A qualidade do serviço do Papai Noel: uma lição para a gestão
Todos os anos, o Papai Noel entrega milhões de presentes, em diferentes países, culturas e fusos horários, dentro de um prazo extremamente apertado e com uma expectativa altíssima dos seus “clientes”. Ainda assim, o nível de satisfação permanece elevado. Do ponto de vista da gestão, isso não é magia — é qualidade de serviço. A […]
Pequenas empresas podem — e devem — ter certificação ISO 9001
Quando se fala em ISO 9001, o que vem à sua cabeça? Se você pensou em burocracia, papelada, auditor fiscal ou grandes indústrias cheias de departamentos, saiba que essa imagem está ultrapassada. E mais: ela está afastando muitos pequenos negócios de uma ferramenta que poderia transformar a forma como operam, crescem e se posicionam no […]